GORE-TEX wirbt mit dem GUARANTEED TO KEEP YOU DRY™ Versprechen. Ja klar, dachte ich mir, Garantie gibt es doch auf jedes Produkt. Bei uns in Deutschland gibt es doch sogar eine gesetzliche Garantie von zwei Jahren, also wozu diese Garantie von Gore. Und dann gilt die Gewährleistung doch dort, wo ich ein Produkt gekauft habe, dachte ich weiter. Meistens ist es ja so, dass die Hersteller sich um den Kundenservice kümmern, der Händler leitet Reklamationen nur weiter. Warum gibt es diese Garantie bei Gore eigentlich? Dazu habe ich ein wenig recherchiert und bin auf folgende Geschichte gestoßen:
Woher das GUARANTEED TO KEEP YOU DRY™ Versprechen kommt
Als GORE-TEX Produkte als „Revolution im Anorak“ Anfang der 1980er Jahre auf den Markt kamen, gab es technische Mängel und die Reklamationen häuften sich. Die technischen Probleme wurden behoben, aber trotzdem gab es weiterhin zwei Probleme: Erstens war das Vertrauen verloren; hatte Gore doch wasserdichte und atmungsaktive Bekleidung versprochen und die Anwender wurden trotzdem nass. Und zweites gab es trotz einwandfreier Materialien noch immer Undichtigkeiten an den Bekleidungsteilen, nämlich an Reißverschlüssen, Nähten und durch ungünstige Verarbeitung. Die Anlaufschwierigkeiten des Produkts waren behoben, doch der Markt glaubte nicht mehr an einen Neustart, GORE-TEX Produkte verschwanden wieder aus den Kollektionen. 1989 wagt Gore einen erfolgreichen Neustart mit umfangreichen Maßnahmen, um die Qualität der Bekleidung sicherzustellen und mit dem bis heute nahezu unveränderten GUARANTEED TO KEEP YOU DRY™ Versprechen an die Kunden:
Falls Sie mit der Wasserdichtigkeit, Winddichtigkeit oder Atmungsaktivität Ihres GORE-TEX Produkts nicht zufrieden sind, werden wir das Produkt reparieren, ersetzen oder den Kaufpreis zurückerstatten.
Ein Qualitätsmerkmal zu versprechen, sicherzustellen, dass es funktioniert und dann sogar die Garantie dafür zu übernehmen, das ist doch klasse. Und dieses Versprechen wird von dem angeboten, der die Bekleidung gar nicht herstellt, sondern nur das Material dazu liefert. Und dann wurde mir auch klar, dass die gesetzliche Gewährleistung etwas ganz anderes ist, als ein freiwilliges Garantieversprechen vom Hersteller. Denn die Gewährleistung hat auch seine Grenzen; zum Beispiel nach zwei Jahren, wenn sie erlischt. Oder wenn der Händler, wo ich es gekauft habe, gar nicht in der Nähe ist. Oder auch, wenn der Bekleidungshersteller vom Markt verschwindet. Also genügend Gründe für unzufriedene Kunden. Genau da setzt Gore an, denn sie wollen zufriedene Kunden.
GORE-TEX Teil undicht? Das Versprechen steht
Kürzlich kam ein Freund zu mir und erzählte mir von seiner undichten Skihose. Die Hose hatte er erst im Herbst 2015 gekauft. Beim Skifahren war die Hose einwandfrei, aber als er anschließend bei Tauwetter unter einer Schirmbar stand, wurde er am Knie nass. Die Schirmbar war zum Après Ski voll von Menschen und das Wasser tropfte vom Schirmrand auf die Hose und suchte sich dort den Weg nach innen, berichtete mein Freund. „Bring mir die Hose mal“, sagte ich und als ich das Teil dann in der Hand hielt, sah ich die GORE-TEX Stickerei. Wir konnten beide keine Beschädigung oder dergleichen sehen. Ich riet ihm, die Hose zum Händler zurückzubringen und dort zu reklamieren. „Die habe ich in Österreich beim Ski-Opening gekauft“, entgegnete mein Bekannter. „Jetzt deswegen extra nach Österreich fahren, um zu reklamieren, ist schon ein großer Aufwand, den ich nicht betreiben möchte“. „Dann reklamier einfach bei Gore direkt“, riet ich ihm. Schließlich verspricht Gore ja, dass die Produkte wasserdicht seien und gibt die Garantie darauf. Ein Anruf genügte und nachdem klar war, dass die Unzufriedenheit nicht so einfach beim Händler vorzutragen war, wurde ein Reklamationsfall eröffnet. Mein Freund erhielt ein Rücksende-Etikett per E-Mail und konnte das Teil so direkt an den Kundenservice von Gore senden. Inzwischen ist die Hose wieder zurück und fertig für den nächsten Einsatz. Tatsächlich waren Undichtigkeiten gefunden worden. Es wurden keine Fragen gestellt in Bezug auf die Verursachung. Das Teil wurde fachmännisch repariert und auf Dichtigkeit getestet. Mein Bekannter war happy.
Also wie geht das jetzt?
„Es ist ganz einfach“, heißt es auf der Gore Website: „Falls Sie mit der Wasserdichtigkeit, Winddichtigkeit oder Atmungsaktivität Ihres GORE-TEX Produkts nicht zufrieden sind, werden wir das Produkt reparieren, ersetzen oder den Kaufpreis zurückerstatten. Daher kann Gore, völlig unabhängig davon, welcher Kunde das Produkt hergestellt hat, versprechen: Wenn ein Bekleidungsstück den GORE-TEX Markennamen trägt, ist seine Wasserdichtigkeit, Winddichtigkeit und Atmungsaktivität für den vorgesehenen Einsatzbereich garantiert. Fairness ist eines der grundlegenden Prinzipien der Firma Gore. Das Versprechen erlaubt Lösungen, die auf den gesunden Menschenverstand gründen, wobei sie konsequent auf die Leistungsfähigkeit des Produkts und den Aufbau langfristiger Beziehungen mit den Endverbrauchern ausgerichtet sind.“
